Page 22 - Rapport annuel 2023

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Une mobilisation constante, une écoute permanente,
un accompagnement efficace
Au quotidien, chacun à son poste, les collaborateurs du service sont à la disposition des abonnés pour les accompagner dans leur démarche, les aider dans leur difficulté, écouter leurs réclamations et agir en conséquence en relayant, si besoin, les informations à l’ordonnancement qui se charge alors de planifier les interventions sur le réseau.
Les conseillers aux usagers, les releveurs, les administratifs agissent dans l’ombre pour offrir un service efficace. En attestent les chiffres ci-après avec un taux de satisfaction sur la qualité de service établi à 82 %, un suivi de réponse aux courriers et mails sous 8 jours de 74 % et sous 30 jours de 97 %.
Evolution de la structure tarifaire
Dès sa création, la Régie de L'Eau Bordeaux Métropole a souhaité, portée par sa Présidente et son conseil d’administration et en lien avec Bordeaux Métropole, impulser une réflexion sur la tarification pour la repenser dans une approche plus sociale et plus environnementale. L’année 2023 a été consacrée à ce vaste chantier qui a abouti, en novembre 2023, au vote à l’unanimité, d’une nouvelle structure tarifaire. Celle- ci s’est définie sur la base d’un diagnostic de territoire associé à de nombreux échanges avec les parties prenantes : des acteurs de l’accompagnement social, les élus de Bordeaux Métropole, les études de fond du CESE (conseil économique, social et environnemental).
Sur la base de données de cadrage socio-démographiques du territoire permettant de dessiner un portrait sociétal juste de l’abonné sur la métropole bordelaise, la nouvelle structure tarifaire est composée d’un tarif unique avec :
une baisse de la part fixe de 30%
une baisse des frais d’accès au service de 50 à 15 €
Elle doit s’accompagner de la mise en place d’une aide sociale automatique associée aux revenus du foyer.
In fine, cette nouvelle tarification, applicable dès le
1er janvier 2024, vise à garantir une plus grande équité dans l’accès à la ressource en eau et favoriser des comportements plus écoresponsables avec une politique plus incitative sur la réduction de la consommation d’eau.
Retour sur
En décembre 2023, une enquête qualité a été menée auprès d’un panel représentatif de 600 abonnés afin de mesurer la performance du service. Extraits :
82% des usagers se déclarent satisfaits de leur service public d’eau potable. 74% déclarent savoir que la gestion de l’eau sur Bordeaux Métropole est devenue publique.
80% des usagers interrogés déclarent boire l’eau du robinet plusieurs fois par semaine et 89% avoir confiance dans leur eau du robinet.
Pour 97% des usagers, l’eau du robinet est une eau contrôlée. Le niveau d’insatisfaction le plus important concerne la teneur en calcaire.
La qualité du service à l’usager
97% des abonnés reçoivent une réponse à leur demande en moins de 30 jours.
94% des abonnés obtiennent un rendez-vous sur une plage horaire de maximum deux heures.
65% des appelants rentrent en contact en moins de 3 minutes.
81% des abonnés reçoivent leur devis travaux en moins de 15 jours après en avoir fait la demande.
Dans 97% des cas, quand un abonné commande des travaux, la réalisation s’effectue dans un délai de 40 jours maximum.
l’enquête qualité, la confiance renouvelée des abonnés
Abonnés - usagers
+1% du volume total
* hors interconnexions, bornes et facturations particulières
Cette hausse du nombre d'abonnés est une conséquence palpable de l’attractivité qu’exerce la métropole bordelaise.
10 000 nouveaux habitants
en moyenne chaque année.
Répartition abonnés particuliers/professionnels :
85% 15%
de particuliers de professionnels
Les abonnés professionnels réalisent plus de 50% des volumes facturés et donc des recettes de la Régie de L'Eau Bordeaux Métropole.
Au 31 décembre 2023,
305 118 abonnés*