Page 14 - SMICVAL - Rapport Annuel 2019

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La qualité, notre engagement de service public
Assurer un service de qualité adapté pour plus de proximité
Depuis 2017, le SMICVAL mène une réflexion globale quant à la qualité des services proposés et quant à son aptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites de ces usagers.
Dans sa volonté d’inscrire son engagement vers la qualité de service, le SMICVAL a coordonné entre septembre et octobre 2019, une enquête de satisfaction afin de collecter les perceptions de ses usagers. Cette enquête s’est organisée auprès d’un panel représentatif de la diversité des communes adhérentes afin de confronter la qualité voulue et exigée par le SMICVAL et la qualité perçue par les usagers.
L’enquête menée s’est appuyée sur 4 thèmes : la pré-collecte (bacs, cartes
des services, composteurs...) dont le taux de satisfaction atteint 89 % (dont 16 % sansopinion),lacollecteavecuntaux de satisfaction de 90 % ( dont 17 % sans opinion), les pôles recyclage avec un taux de satisfaction de 90% (dont 16 % sansopinion)etl’accueilavecuntaux de satisfaction de 80% (dont 26% sans opinion). Une 5e thématique, résultante de l’enquête, complète les données précédentes : le nettoyage autour des bornes en apport volontaire.
Les résultats obtenus ont donné lieu à la concrétisation des engagements de qualité de service et à la mise en place d’une campagne de communication : « La qualité, notre engagement de service public » qui sera diffusée en 2020 auprès du grand public et des élus.
Réseaux sociaux
Depuis juillet 2019, la présence active du SMICVAL sur 4 réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn et Twitter) permet de gagner en notoriété et d’aller à la rencontre de l’ensemble des usagers en parallèle et à des moments différents.
Sur notre territoire, près de 95 % des étudiants sont utilisateurs des réseaux sociaux et près de 50 % des 65 ans et + sont connectés à internet dont 35% à Facebook.
Les contenus publiés par le SMICVAL sont d’une
grande diversité (vidéos, évènements sponsorisés, articles de fond, belles photos, actu, sujets de société, activités du SMICVAL, partage de post...) pour ne pas lasser les utilisateurs et répondre aux besoins des différentes cibles.
ANALYSE
Tout au long du déroulement de l’enquête « La qualité, notre engagement de service public » l’agence mandatée pour la réaliser a pu remarquer un taux de satisfaction important concernant les services proposés par le Smicval pour les habitants.
Le Smicval est parfaitement connu par la population du territoire et globalement, les personnes contactées trouvent que le Smicval fait de son mieux pour résoudre les différentes problématiques liées au traitement et à la valorisation des déchets.
Les améliorations demandées pointent à la fois sur les services existants appréciés et des attentes pas encore satisfaites.
Quant à la posture, plus généraliste, sur l’évolution des comportements, le ton est optimiste et le focus est mis sur ce que chacun peut changer concrètement.
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