Page 20 - LeBouscat_RapportActivites_2017

14 Agents
Accueil du public et accompagnement des usagers dans leurs démarches administratives.
MISSIONS
> Accueillir, renseigner et orienter les usagers. > Instruire et délivrer les titres d'identité,
les attestations d'accueil, les recensements citoyens.
> Établir les actes d’état-civil.
> Instruire les dossiers mariages, PACS, changement de prénom. > Accompagner les familles en deuil.
> Organiser les élections.
> Assurer le fonctionnement du marché municipal.
> Assurer le service postal et financier à l’agence postale.
CHIFFRES CLÉS
15 731 usagers reçus 42 456 appels reçus
4 977 Titres d'identité émis
249 Naissances et 343 décès enregistrés
FAITS MARQUANTS
Certification Qualiville
Les services de l’accueil et du standard téléphonique, des formalités administratives et de l’état-civil ont été certifiés par l’Afnor pour la qualité d’accueil réservée aux usagers, la délivrance des actes et le traitement des réclamations. Le processus de certification s’est déroulé en 3 étapes, la réalisation d’un diagnostic afin de mesurer les écarts entre le niveau de la qualité d’accueil et les engagements à respecter, la définition des axes d’amélioration et la mise en œuvre des actions préconisées, la vérification des prestations proposées aux usagers par le biais d’un audit interne et la présentation à la certification.
Attribution de nouvelles compétences
Le service état-civil instruit les demandes de changement de prénom et procède aux rectifications des actes d’état-civil depuis le 1er janvier 2017. Ce service est, en outre, chargé depuis le 1er novembre, des enregistrements, des modifications et des dissolutions de PACS.
Points d’amélioration
Mise en place de rendez-vous en ligne pour le dépôt des titres d’identité.
Objectifs 2018
Informatiser le service des affaires funéraires.
Déployer la démarche qualité sur un nouveau service d’accueil.
GRAND PROJET N°26 : LABELS ET PROSPECTIVE
Action n°2.6.26-2 : Poursuite
et élargissement de la démarche qualité
La certification Qualiville obtenue dans un premier temps sur le périmètre de l’accueil général, des formalités administratives
et de l’état-civil, sera étendue aux services des élections
et des affaires funéraires.
Les actions menées sur ces deux
TÉMOIGNAGE
nouvelles matières garantiront un accueil courtois, attentif et personnalisé, des délais d’attente raisonnables, l’établissement d’actes fiables et l’efficacité
du traitement des demandes.
Cette démarche qualité sera déclinée dans un second temps sur l’ensemble des services d’accueil au public, afin d’harmoniser les pratiques,
de fiabiliser les réponses apportées aux usagers et de renforcer
leur satisfaction.
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Relation usagers